【經濟日報╱編譯季晶晶／綜合外電】 2009.04.28 03:39 am
經濟衰退中凍薪及減薪的消息不絕於耳，美國電信業者Verizon公司的客服人員甚至不支薪，但這並非員工受到剝削，而是嫻熟網路的使用者自願提供免費客服。未來這類志工還可能蔚為潮流，進而改變企業客服的生態。
美國德州凱勒市68歲的退休軟體程師麥莫瑞，每周花20小時透過電腦回答Verizon高速光纖網路、電視和電話服務用戶在線上的提問，這些問題包括如何設定自宅網際網路及新買的高畫質電視，而麥莫瑞分文不取。
像麥莫瑞這種學有專精的網路玩家，可能改變企業客服的風貌。他們是富有熱情的超級使用者，對產品開發及革新大有貢獻，工作動力則來自他們樂在其中以及贏得同儕尊敬。
這種僅仰賴社會性獎勵的客服能否持久呢？根據Verizon從去年7月開始進行的實驗，若處理得宜，企業為客服目的而贊助的線上社群，前景頗為看好。
Verizon電子商務主管史塔尼斯是專業軟體工程師，因為喜歡自己動手修理消費者電子產品，所以常造訪由使用者提供訣竅和回覆提問的訊息交換網站，他認為應設法利用這些客服資源。
Verizon研究過線上論壇後也認為，超級使用者會是成功關鍵。史塔尼斯說：「你必須創造出能吸引到麥莫瑞這種人的環境，因為這是魔術發生的園地。」
Verizon選擇由外部專家Lithium科技公司提供附帶客服功能的企業社群網站軟體，使用者依其在客服社群的貢獻獲得排名，就像電玩遊戲會依玩家功力分出級數和段別。Lithium說，獲得大家的尊敬可讓使用者上癮。目前為止，史塔尼斯對客服實驗表示滿意，他說公司贊助的客服網站是「非常有生產力的工具」，部分原因在於該網站解決了數千次提問，為公司電話中心省下鉅額成本。
【2009/04/28 經濟日報】
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